Charte de Gestion des Litiges
Cette Charte définit le cadre et les procédures applicables lorsqu'un litige survient entre un Acheteur et un Vendeur lors d'une Transaction sur Gotcha Marketplace. Elle complète les CGU et s'applique à toutes les Transactions. Délai maximal de traitement : 14 jours calendaires à compter de l'ouverture.
Gotcha Marketplace s'engage à traiter chaque litige de manière équitable, impartiale et dans les délais annoncés. Chaque partie dispose des mêmes droits à faire valoir ses arguments et preuves. Le délai de traitement est plafonné à 14 jours calendaires à compter de l'ouverture du litige.
- Article non reçu dans le délai annoncé (10 jours ouvrés max pour un particulier, 5 jours pour un professionnel)
- Article non conforme à l'annonce (référence, état, spécifications techniques)
- Article endommagé à la réception (conditionnement insuffisant)
- Article défectueux ou non fonctionnel à la réception
- Annonce mensongère ou frauduleuse
- Acheteur contestant abusivement la bonne réception d'un Article
- Acheteur retournant un Article différent ou endommagé par ses soins
- Non-respect des délais de confirmation de réception
⏱ Fenêtre de litige : 48 heures — délai strict, automatiquement appliqué
L'Acheteur dispose de 48 heures à compter de la confirmation de réception pour signaler tout problème (non-conformité, dommage, défaut, substitution). Ce délai est vérifié et appliqué automatiquement par le système.
Passé ce délai :
- La fenêtre de litige se ferme définitivement et automatiquement — aucune exception.
- La Transaction est considérée comme acceptée par l'Acheteur.
- Les fonds séquestrés sont libérés et versés au Vendeur sans autre action requise.
- Aucun litige ne sera instruit ni pris en charge par la Plateforme au-delà de ce délai.
Exception — Article non reçu : si l'Acheteur n'a pas reçu son colis et que le Vendeur ne fournit pas de preuve d'expédition, le litige peut être ouvert jusqu'à 7 jours après la date de livraison estimée annoncée. Passé ces 7 jours sans signalement, la Transaction est également considérée comme acceptée et les fonds libérés.
💡 Conseil à l'Acheteur : testez votre matériel immédiatement à réception. 48 heures, c'est large pour déballage + test — mais ça passe vite si vous attendez. Passé ce délai, vous ne pourrez plus rien faire via Gotcha.
⚠️ Point critique : le délai de 48h commence à courir dès la confirmation de livraison par le transporteur — et non à partir du moment où vous ouvrez le colis ou testez l'Article. Ne remettez pas à plus tard : déballez et testez votre matériel le jour même de la réception.
- Photos de l'Article à réception, emballage inclus (obligatoire)
- Vidéos de déballage et démonstration du problème (fortement recommandé — souvent décisif)
- Captures d'écran de la conversation et de l'annonce d'origine
- Preuves d'expédition : numéro de suivi, récépissé transporteur
- Tout document technique pertinent (facture d'achat, fiche technique constructeur)
- Remboursement total à l'Acheteur avec retour obligatoire de l'Article au Vendeur
- Remboursement partiel négocié entre les parties avec accord de la Plateforme
- Libération des fonds en faveur du Vendeur (litige infondé ou preuve insuffisante)
- Suspension des comptes concernés en cas de fraude caractérisée
La Plateforme dispose d'un pouvoir souverain d'appréciation des preuves, pondéré selon leur nature : vidéo > photo > déclaration écrite. L'historique de comportement des Utilisateurs est pris en compte.
⚠️ Décision définitive : la décision rendue par la Plateforme est définitive au titre de la présente procédure. La responsabilité de Gotcha Marketplace est limitée au montant de la commission perçue sur la Transaction litigieuse. Cette procédure ne prive pas les parties de leurs recours légaux (médiation, juridictions civiles).
Lorsqu'un Article est endommagé pendant le transport et que le Vendeur justifie d'un emballage soigné (via photos/vidéo avant expédition), la responsabilité incombe au transporteur. Conformément à l'article L133-3 du Code de commerce, le transporteur est présumé responsable des dommages survenus entre la prise en charge et la livraison.
- Inspecter le colis avant de signer le bon de livraison
- Refuser le colis si l'emballage est visiblement écrasé, percé ou mouillé
- Si accepté malgré dommages apparents : inscrire des réserves précises et écrites sur le bon de livraison
- Photographier et filmer le colis et son contenu immédiatement, avant toute manipulation
- Conserver l'emballage d'origine (peut être expertisé par le transporteur)
C'est le Vendeur (expéditeur) qui est habilité à déposer la réclamation auprès du transporteur. Pour toute question sur la procédure : support@gotcha-marketplace.fr
| Transporteur | Délai de réclamation | Contact |
|---|---|---|
| Colissimo / La Poste | 7 jours calendaires | laposte.fr › Aide & contact |
| Chronopost | 3 jours ouvrables (LRAR) | 09 69 391 391 |
| Mondial Relay | 15 jours calendaires | mondialrelay.fr › Contact |
| DHL / DPD / GLS | 7 jours calendaires | Site transporteur › Service client |
⚠️ L'indemnisation par défaut des transporteurs est souvent limitée (ex. : 23 €/kg pour Colissimo sans assurance complémentaire). Il est fortement conseillé aux Vendeurs d'assurer les Articles de valeur lors de l'expédition.
Sans réserves écrites sur le bon de livraison, la réclamation auprès du transporteur sera systématiquement rejetée. Un simple « colis abîmé » sans détails précis est insuffisant.
- Numéro de suivi complet du colis
- Récépissé de dépôt ou bordereau d'expédition
- Photos/vidéos de l'emballage avant expédition (côté Vendeur)
- Photos/vidéos du colis endommagé à réception (côté Acheteur)
- Copie du bon de livraison avec les réserves écrites
- Facture de vente ou preuve de valeur de l'Article
| Situation | Qui supporte les frais de retour |
|---|---|
| Article non conforme à l'annonce | Vendeur |
| Article endommagé — conditionnement insuffisant avéré | Vendeur |
| Article endommagé — faute du transporteur (emballage correct) | Transporteur (voir Art. 4) |
| Erreur de l'Acheteur (mauvais Article commandé) | Acheteur |
| Décision non établie clairement | Partagés (50/50) |
Les comportements suivants entraîneront des sanctions progressives (avertissement, suspension, bannissement définitif) :
- Ouverture de litiges manifestement infondés de manière répétée
- Falsification de preuves (photos retouchées, montages vidéo, faux documents)
- Tentative de pression, menace ou chantage envers l'autre partie ou la Plateforme
- Retour d'un Article différent de celui reçu (substitution frauduleuse)
- Description volontairement trompeuse d'un Article dans une annonce
Cadre légal : Ces comportements constituent des infractions pénales :
- Escroquerie — art. 313-1 Code pénal : jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 375 000 € d'amende
- Faux et usage de faux — art. 441-1 Code pénal : jusqu'à 3 ans et 45 000 € d'amende (5 ans et 75 000 € pour documents administratifs)
Les fonds correspondant à une Transaction sont séquestrés dès la confirmation du paiement. Ils ne sont libérés au Vendeur qu'après :
- confirmation de réception par l'Acheteur, ou
- expiration du délai d'ouverture de litige sans action de l'Acheteur, ou
- décision favorable rendue par la Plateforme.
En cas de remboursement, les fonds sont restitués à l'Acheteur dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés selon le moyen de paiement.
En cas de bannissement d'un Vendeur pour fraude avérée alors que des fonds sont en cours de séquestre, ceux-ci sont automatiquement restitués à l'Acheteur dans un délai de 5 jours ouvrés, sans condition et sans nécessité d'ouvrir un litige. Le Vendeur banni ne peut en aucun cas percevoir ces fonds.
En cas de fraude avérée (falsification de preuves, substitution d'Article, escroquerie caractérisée), Gotcha Marketplace procède à la transmission intégrale des données disponibles (identité, adresse IP, historique de transactions, messagerie) aux autorités judiciaires compétentes, sans préavis ni information préalable du contrevenant.
Les fonds séquestrés appartiennent à l'Acheteur jusqu'à leur libération effective au Vendeur. En cas d'inactivité prolongée sur un compte (fonds non réclamés), les sommes restent disponibles au bénéfice de l'Acheteur. Après 5 ans de déshérence, elles sont versées à la Caisse des Dépôts et Consignations conformément à l'article L312-20 du Code monétaire et financier.
La procédure de litige de la Plateforme ne se substitue pas aux voies de recours légales. Les parties conservent à tout moment le droit de saisir :
- une association de consommateurs agréée
- le médiateur de la consommation compétent
- les juridictions civiles françaises compétentes
La Plateforme ne peut être tenue responsable des préjudices indirects ou des pertes d'exploitation résultant d'une Transaction litigieuse.
Pour ouvrir un litige, rendez-vous dans votre espace personnel → Mes achats ou Mes ventes → cliquez sur « Ouvrir un litige » pour la Transaction concernée.
Gotcha Marketplace — Charte de Gestion des Litiges v1.0 — Mai 2026